Gesprekstechnieken: verbeter je interacties als professional

Waarom zijn goede gesprekstechnieken belangrijk voor je carrière?

Gesprekstechnieken en goede gespreksvaardigheden zijn belangrijk op de werkvloer. Je bouwt er respect en vertrouwen mee op en je kunt er invloed mee uitoefenen. 

Daarnaast draagt een effectief gesprek bij aan mooie resultaten op het werk. Simpelweg omdat goede gespreksvaardigheden helpen om teamdoelen en -strategieën beter te communiceren. 

Goede gespreksvaardigheden verbeteren je netwerk en daarmee je carrièrekansen. Ook zijn gesprekken de sleutel tot het ontwikkelen en onderhouden van goede relaties met collega’s. 

Al met al is het de moeite waard je te verdiepen in gesprekstechnieken en te werken aan je gespreksvaardigheden. Dit blogartikel lezen, is een mooie eerste stap.

Wat zijn gesprekstechnieken? 

Laten we eerst even ingaan op gesprekstechnieken. Wat zijn dat eigenlijk?

Verderop in dit blogartikel lees je over bekende en minder bekende gesprekstechnieken, maar we beginnen eerst even bij de basis. 

Wat is een gesprek?

Een gesprek is eigenlijk niet meer en niet minder dan het uitwisselen van informatie. We wisselen informatie uit om onze ideeën, gedachten en gevoelens te delen.

Neem je deel aan een gesprek, dan geef en ontvang je informatie. Dat doe je deels bewust, deels onbewust. En de ander ontvangt en interpreteert de informatie die jij geeft, dat gebeurt ook weer deels bewust en deels onbewust.

Informatie delen in een gesprek gaat deels via woorden (taal, verbale communicatie). Maar voor een belangrijker deel (zo’n 70% van de communicatie) gaat dat via stemklank, mimiek en lichaamstaal (non-verbale signalen). 

Daarmee vormt non-verbale communicatie dus een zeer belangrijk onderdeel van elk gesprek. Aandacht voor non-verbale signalen helpt je bij het begrijpen van de woorden die worden uitgesproken. Immers, de zin 'Ja, ik ga ermee aan de slag.' kan een totaal andere lading krijgen afhankelijk van iemands gezichtsuitdrukking, intonatie en lichaamshouding.

De 4 aspecten van verbale en non-verbale boodschappen

Tijdens een gesprek wissel je met woorden veel informatie uit. Die informatie verpak je in een boodschap. 

Wil je die boodschap goed kunnen overbrengen - en boodschappen van de ander goed kunnen ontvangen - dan is het belangrijk te letten op deze 4 aspecten in boodschappen:

1. Inhoud – het referentiële aspect
   Wanneer je jezelf helder kunt uitdrukken, kan de ander begrijpen wat je bedoelt. 
    
2. Gemoedstoestand en denkwereld - expressieve aspect 
   Wanneer je je emoties en gedachten kunt uiten, kan de ander begrijpen wat je drijfveren zijn.
    
3. Relatie – relationele aspect
   Wanneer je aandacht hebt voor de manier waarop je iets zegt, kan je sturing geven aan de relatie met je gesprekspartner.
    
4. Appelleren - appellerend aspect
   Wanneer je jouw wensen duidelijk kunt verwoorden, kan je de ander oproepen iets de doen of juist te laten.

bron: Gespreksvoering. Basisvaardigheden en gespreksmodellen. Henk T. van der Molen, Mark A. Hommes, Frits Kluijtmans. 4e druk

Basisvaardigheden gesprekstechnieken

In een gesprek ben je voortdurend bezig met het versturen en ontvangen van boodschappen. Er zijn drie overkoepelende basisvaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van gesprekken:

1. Luistervaardigheden
   Daarmee laat je de ander merken dat je luistert én verhelder je het verhaal of probleem.
2. Regulerende vaardigheden
   Daarmee leid je het gesprek in goede banen.
3. Zendervaardigheden
   Daarmee zorg je ervoor dat de boodschap bij de ander overkomt zoals je het bedoelde.

1. Luistervaardigheden

Door in een gesprek goed te luisteren naar de ander, geef je allerlei signalen af. Denk aan respect, interesse, aandacht, medeleven, etc. Luistervaardigheden zijn daarmee een basisvaardigheid en onmisbaar in je palet aan gesprekstechnieken. 

Je kunt luistervaardigheden opsplitsen in een aantal deelvaardigheden:

Aandachtgevend gedrag

Met aandachtgevend gedrag laat je blijken dat je actief luistert. Dat begint bij daadwerkelijk aandacht hebben voor de ander. Dus niet ondertussen op je telefoon kijken, iets anders doen, iemand de rug toekeren of over iemands schouder in de verte turen. 

Daarnaast kun je bijvoorbeeld bevestigende klanken maken, zoals ‘hmm hmm’. Ook knikken en daarbij oogcontact maken met je wenkbrauwen omhoog of juist met een beetje samengeknepen ogen is aandachtgevend gedrag. 

Een subtiele vorm van aandachtgevend gedrag is de ander spiegelen. Bij spiegelen neem je bijvoorbeeld dezelfde houding aan, spreek je op hetzelfde volume en tempo, en gebruik je regelmatig dezelfde woorden. 

Reflectief luisteren

Reflectief luisteren betekent dat je in een korte zin aangeeft wat de ander zojuist zei of wat jij vermoedt dat de ander bedoelt te zeggen. 

Een vorm van reflectief luisteren, is het samenvatten of parafraseren van de inhoud. Parafraseren is een ander woord voor ‘navertellen’: je vertelt in je eigen woorden na wat de ander volgens jou zojuist gezegd heeft. Met die inhoudelijke reflectie laat je zien dat je actief luistert én check je meteen of je de ander goed hebt begrepen.

Naast samenvatten als inhoudsreflectie kun je bij reflectief luisteren ook denken aan gevoelsreflectie (hoe voelt de ander zich), verlangensreflectie (wat wil de ander) en gevolgreflectie (wat is het gevolg voor de ander). Vaak spelen gevoelens en emoties een grote rol in de boodschap. Die gevoelens onderkennen helpt om verder te komen en verder te kunnen met de inhoud.

Stiltes laten vallen

Actief luisteren is óók stiltes laten vallen. Vaak heeft de verteller even een denkpauze nodig alvorens weer verder te vertellen. Wanneer jij die stilte opvult met een vraag, reflectie of aanmoediging, kan dat de kwaliteit van het gesprek negatief beïnvloeden. 

Vragen stellen

Vragen stellen is een belangrijk onderdeel van actief luisteren. Vragen stellen in een gesprek:

• voorkomt dat je aannames doet omdat je telkens om verheldering vraagt
• kan het gesprek bijsturen naar jouw gewenste richting
• levert extra informatie op
• toont jouw interesse en betrokkenheid

Er zijn verschillende soorten vraagtechnieken die je kunt inzetten als onderdeel van je gesprekstechnieken:

1. Verhelderingsvragen 

Verhelderingsvragen zijn vragen die je stelt om te begrijpen wat iemand met een bepaald woord wil zeggen of welke betekenis iemand aan dat woord geeft.

2. Vragen naar een (feitelijke) situatie

Dit zijn vragen die je helpen een completer beeld van een situatie te krijgen.

3. Vragen naar voorbeelden

Wanneer het lastig is een begrip precies te omschrijven of een emotie onder woorden te brengen, kun je vragen om een voorbeeld. Dit type vragen is ook geschikt om helder te krijgen wat iemand bedoelt met een uitspraak. 

Bijvoorbeeld wanneer een sollicitant zegt: “Ik ben een harde werker die altijd in het teambelang handelt.”, dan kan je vragen naar een voorbeeld.

4. Vragen naar bewijs (voor argumenten of redenen)

Bewijsvragen zijn geschikt voor het doorvragen op feiten, verklaringen, voorspellingen en meningen. 

5. Vragen die het denkproces van de ander verhelderen

Wanneer iemand een advies op tafel legt, kun je zo je twijfels hebben. Is hier voldoende over nagedacht, welke opties zijn tegen elkaar afgewogen, is het advies misschien te veel ingekleurd door meningen in plaats van door feiten? In dat geval kun je vragen naar alternatieve meningen, verklaringen of adviezen, zodat je inzicht krijgt in het denkproces.

6. Afrondende vragen en vragen over het gesprek zelf

Wanneer het gesprek op zijn eind loopt, is het handig om even te checken of alle belangrijke punten aan bod zijn gekomen en of iedereen zijn zegje heeft kunnen doen. Deze vragen helpen daarbij:

2. Regulerende vaardigheden 

Met regulerende gespreksvaardigheden zorg je voor structuur en duidelijkheid in een gesprek. Los van een tijdsduur aangeven en die tijd in de gaten houden, kun je denken aan:

Gespreksdoelen vaststellen

Een gesprek verloopt soepeler als je aan het begin aangeeft wat je met het gesprek wilt bereiken. Spreek wederzijds verwachtingen en doelen uit, schets globaal de agenda voor het gesprek en geef eventueel aan wat de ander wel en niet van je kan verwachten.

Gespreksdoelen bewaken

Regelmatig samenvatten en terugkoppelen naar (begin)doelen zorgt ervoor dat je niet (te veel) afdwaalt van het onderwerp. 

Situatie verduidelijken

Wanneer er tijdens het gesprek misverstanden ontstaan, moet je even uitzoomen. Je voert dan een gesprek over het gesprek (een meta-gesprek) waarin je aangeeft wat je constateert. 

Bijvoorbeeld: 
"Ik merk dat we het steeds over X hebben, maar volgens mij gaat het erom dat we vandaag Y bespreken." 

Hardop denken

Soms loopt een gesprek even vast. Hardop nadenken kan dan helpen. Denk hardop na over wat je denkt, vindt en overweegt. Dat creëert openheid omdat je ermee laat zien wat er in jou omgaat. Je gesprekspartner kan daarop reageren en het gesprek kan weer verder. 

Gesprek afsluiten

Een goede afsluiting van het gesprek betekent gezamenlijk checken of de gespreksdoelen behaald zijn en al het nodige aan bod is gekomen. Een beknopte samenvatting met een opsomming van de gemaakte afspraken zorgt ervoor dat iedereen duidelijkheid heeft.

3. Zendervaardigheden

Zendervaardigheden draaien om het overdragen en ontvangen van boodschappen in een gesprek. 

Daarvoor is het van belang dat je feitelijke informatie kunt overdragen, je persoonlijke gedachten en gevoelens onder woorden kunt brengen en kunt laten zien, een verzoek kunt doen, een opdracht kunt geven, kunt reageren op een verzoek of opdracht, feedback kunt geven en feedback kunt ontvangen.

Feitelijke informatie geven: 

• Kort: houd je boodschap beknopt
• Structuur: bereid je voor, weet wat je wilt zeggen en op welk moment je dat wilt zeggen.
• Begrijpelijk: gebruik woorden die je gesprekspartner kent en stem je boodschap af op zijn referentiekader.
• Duidelijk: voorkom vaag taalgebruik, houd je verhaal bondig en aantrekkelijk.
• Check: ga regelmatig na of de ander begrijpt wat je bedoelt te zeggen.

Persoonlijke gedachten en gevoelens delen: 

Praat in ‘ik-boodschappen’ en plaats die in het 4G-model van gedrag, gevoel, gevolg en gewenst gedrag. 

Werk vanuit een feitelijke gedragsobservatie naar wat jij daarbij voelt (of wat andere daarbij voelen). 

Door je gevoelens en gedachten te koppelen aan een concrete situatie, voorkom je dat je gaat generaliseren. Vertel wat het gevolg is en wat jij als gewenst gedrag zou willen zien. 

Check vervolgens meteen hoe de ander naar de situatie kijkt, wat die herkent in jouw verhaal en welke mogelijke oplossingen de ander ziet. Jouw gevoelens en gedachten zijn immers persoonlijk, je gesprekspartner kan dezelfde situatie heel anders zien. 

Soms is er geen oplossing nodig, maar wilde je enkel even je gedachten en/of gevoelens delen. In dat geval is het niet nodig om gewenst gedrag te benoemen. Zeg dan simpel dat je je verhaal gewoon even wilde delen.

Opdrachten en verzoeken

• Bedenk van tevoren wat je wilt zeggen of vragen en kies een goed moment in het gesprek om het ter sprake te brengen.
• Kondig aan dat je de ander een opdracht wilt geven of dat je een verzoek wilt doen.
• Check of je boodschap goed is overkomen en verduidelijk waar nodig.
• Maak concrete afspraken om misverstanden te voorkomen.

De 7 fasen van een doelgericht gesprek

Als professional voer je vooral doelgerichte gesprekken. Natuurlijk is er ook ruimte voor gesprekken over het weekend, een dolletje tussen collega’s of blaas je even stoom af na een voorval met een klant. Maar je baas ziet je het liefst doelgerichte gesprekken voeren. 

Een doelgericht gesprek bestaat uit 7 fasen:

1. Een prettige sfeer creëren
2. Het doel van het gesprek vaststellen.
3. De gespreksstructuur vaststellen: welke onderwerpen gaan jullie in welke volgorde bespreken?
4. Het gesprek voeren.
5. Evalueren of alles goed genoeg aan bod is gekomen.
6. Afspraken maken en actiepunten vaststellen.
7. Het gesprek evalueren.

Bekende en minder bekende gesprekstechnieken

Zoals beloofd komen we nog even terug op diverse bekende en minder bekende gesprekstechnieken. Wist jij bijvoorbeeld dat je LSD moet gebruiken en een HELD moet zijn om een goed gesprek te kunnen voeren?

Voordat je naar de drugs grijpt en je Superman cape uit de verkleedkist haalt: LSD en HELD zijn ezelsbruggetjes voor bekende en minder bekende gesprekstechnieken. Bekijk het overzicht hieronder voor uitleg en nog een aantal handige gesprekstechnieken:

OMA = Oordelen, Meningen en Adviezen

Je gesprekspartner zit niet altijd op OMA te wachten. Die wil gewoon een verhaal vertellen of stoom afblazen en dan is jouw OMA helemaal niet nodig. 

ANNA = Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Reflectief luisteren voorkomt misverstanden. Doe geen aannames maar stel een vraag en check of je de ander goed begrepen hebt.

OEN = Open, Eerlijk, Nieuwsgierig

Sta open voor een andere mening of nieuwe informatie, wees eerlijk in wat je er zelf van vindt en wees nieuwsgierig naar wat de ander beweegt of motiveert. 

Eerlijkheid gaat ook over open communiceren, want verborgen agenda’s staan een goed gesprek in de weg.

LSD = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Zoals je eerder in dit blogartikel al hebt gelezen, zijn luisteren, samenvatten (reflectief luisteren) en doorvragen zeer belangrijke gespreksvaardigheden. 

NIVEA = Niet Invullen Voor Een Ander

Zaken invullen voor een ander of zelf betekenis geven aan gedrag van een ander: zeker wanneer je iemand al wat langer kent, is dat een valkuil die veel slachtoffers maakt. 

Dus doe geen aannames, vul niets in, laat iemand uitpraten en stel een vraag wanneer je ergens over twijfelt. En ja, dit is meteen ook een relatietip voor thuis. 

DIK = Denk In Kwaliteiten

Hoe makkelijk is het om te focussen op verbeterpunten, negatieve kanten van een ander of iemands irritante trekjes? Kies voor de moeilijkere weg, want dat levert mooiere uitzichten en inzichten op. 

Denk in kwaliteiten, wat kan iemand wél goed en wat vind je interessant aan de invalshoek van de ander? Sta open voor iemands sterke kanten en laat je verbazen.

KOE = Kaken Op Elkaar

Doe als een koe en houd je kaken op elkaar. Laat de ander uitpraten en misbruik de adempauzes van de ander niet om meteen je eigen standpunt te droppen. 

Zeker wanneer je in een gesprek zit dat neigt naar een conflict, valt er een wereld te winnen door eens even strategisch je mond dicht te houden.

HELD = Herkennen, Erkennen, Loslaten, Doorgaan

In een gesprek vol emoties is het soms zinvol dat te constateren zodat de lucht geklaard kan worden en het gesprek verder kan. Daarbij is een uitgebreide analyse niet nodig. 

Herken en Erken wat er gezegd is en wat dat met jou en met de ander doet. Laat het dan los zodat jullie kunnen Doorgaan met het gesprek.

Take away:

Gespreksvaardigheden komen je een leven lang van pas in relaties met vrienden, familie en collega’s. Met een beetje moeite, veel geduld, de juiste dosis nieuwsgierigheid en de bereidheid om iemand oprechte aandacht te geven, ontstaan de mooiste gesprekken.