Maak een opvallend CV
Gebruik professionele en effectieve CV's. Eenvoudig om te maken en binnen enkele minuten klaar. Probeer gratis!
CV Maken

Werkzaamheden en salaris als callcenter-medewerker

Elk groot bedrijf heeft tegenwoordig een callcenter. In het verleden hadden klanten vaak een vast contactpersoon, maar als die ziek werd of op vakantie ging, kon niemand meer goed bij de gegevens van de klant. Ook hebben klanten soms vragen die niet direct door een specialist beantwoord hoeven te worden. En zo kwamen de callcenters tot stand. Soms wordt de afdeling gewoon 'klantenservice' genoemd, soms wordt er een mooiere naam aan gegeven als Costumer Care Center of Costumer Contact Center.

Bellen, mailen, chatten...

Bedrijven bieden hun klantenservice tegenwoordig via verschillende kanalen. De bekendste zijn de telefonische afdelingen, maar je hebt tegenwoordig ook allerlei chatmogelijkheden. Daarbij zitten medewerkers klaar om meteen een digitaal gesprek te starten. Ook vragen stellen via e-mail een is optie die bijna altijd wordt aangeboden. Die laatste twee zijn natuurlijk aantrekkelijk omdat er geen kosten aan verbonden zijn. Vooral jongeren lijken de voorkeur te geven aan chatten met een bedrijf. Vaak is er sprake van een veel minder lange wachtrij en het kost niks. Er zitten dus hele afdelingen werknemers dag in dag uit te 'chatten' met klanten of e-mails te beantwoorden.

Eerste lijns- of tweedelijns medewerkers?

Sommige bedrijven kennen het systeem van eerste- en tweedelijns medewerkers. Op de eerste lijn komen de algemene vragen binnen, bijvoorbeeld over openingstijden of informatie over producten. Ook zullen zij kennis van het bedrijf moeten hebben om sommige vragen goed door te kunnen zetten naar een bepaalde afdeling. De tweedelijns medewerkers behoren vaak tot een specifieke afdeling (denk aan de financiële afdeling of de verkoopafdeling). Omdat zij gespecialiseerde kennis hebben, waarvoor zij extra trainingen volgen, worden ze in eerste instantie afgeschermd van de meer algemene vragen. Soms wordt je via het keuzemenu direct met deze tweede lijn doorverbonden.

Vaardigheden en opleiding

Om een goede callcenter-medewerker te worden heb je best een aantal vaardigheden nodig. Allereerst moet je handig met de computer kunnen omgaan en zullen je spreek- en taalvaardigheid op peil moeten zijn. Er wordt meestal geen specifieke opleiding gevraagd, maar eerder een niveau: MBO-niveau of HBO-niveau, bijvoorbeeld. Al kunnen aan deze eisen in tijden van drukte omlaag worden bijgesteld. Eenmaal in dienst bij het bedrijf, zul jede producten goed moeten leren kennen om er goede informatie over te kunnen geven. Je krijgt meestal aan het begin van je werkverband een uitgebreide training waarin je hoort wat er van je verwacht wordt en wat je daarvoor nodig hebt. Je krijgt vaak een dik pakket aan informatie mee dat je uit je hoofd moet leren. Ook werken veel callcenters met een zoekprogramma of knowledge base, waar je vragen van klanten kan intoetsen om vervolgens het te geven antwoord op je scherm te zien.

Communicatief vaardig?

Een klantvraag goed begrijpen en herhalen is erg belangrijk om het gesprek, of het schriftelijke contact, effectief te laten verlopen. De klant voelt zich gehoord en is gerustgesteld dat de medewerker met de juiste vraag aan de slag gaat. Ook op een juiste manier in de wacht zetten, checken of de informatie goed is overgekomen, samenvatten en aan het einde van het gesprek vragen of er nog meer vragen zijn, wordt gezien als een goede opbouw van een gesprek. Deze communicatieve vaardigheden vragen best wat oefening en er wordt vaak goed in de gaten gehouden of je je aan de gespreksregels houdt. Vaak zijn callcenter-medewerkers de werknemers die het meest contact hebben met de buitenwereld. Daardoor ben je eigenlijk het visitekaartje van het bedrijf. Denk zelf maar na; als een medewerker je prima geholpen heeft, is je mening over het bedrijf positief en blijf je over het algemeen langer klant. Het ene bedrijf onderstreept deze belangrijke functie meer als de andere.

Thuis of in het buitenland werken

Aan elke baan zitten voor- en nadelen. Als medewerker van een callcenter heb je het grote voordeel dat als je aan het eind van de werkdag je computer uitzet, daarmee ook je werk stopt. Je hoeft geen planningen te maken, werkstukken na te kijken, collega's te rapporteren of je kantoor op te ruimen. Al jouw werk vindt tijdens je werkuren plaats. Als je telefonische vragen beantwoordt, sluit je het gesprek af en maak je een digitale notitie (een 'ticket') in het klantensysteem. Zo kan alles ook door collega's teruggelezen worden bij een volgend contact. Hou je van thuiswerken, dan zijn er steeds meer bedrijven die zorgen dat je thuis toegang hebt tot het klantensysteem en je vragen vanuit huis kan beantwoorden. Dit kan tijdsvoordeel opleveren omdat je niet langer naar en van je werkplek hoeft te reizen. Meestal werk je echter op de bedrijfslocatie in hun callcenter. Vaak is dat een grote ruimte, de zogenaamde kantoortuin, waar je geen vaste werkplek krijgt, maar elke keer op een andere plek zit. Ben je avontuurlijk ingesteld dan kan je op zoek gaan naar een bedrijf met Nederlandse klanten die zijn callcenter in het buitenland heeft; daar zijn er steeds meer van. Zo kan je een tijdje in het buitenland werken, terwijl je geen last hebt van een taalbarrière!

Salaris van een callcenter-medewerker

De verdiensten van een callcenter-medewerker liggen ongeveer tussen € 1.700,– tot € 2.300,– bruto per maand bij een fulltime functie. Ze kunnen iets lager liggen bij outbound callcenter-functies, die meestal van commerciële aard zijn. Jouw loon wordt dan aangevuld met commissiebedragen die je verdient met de telefonische verkoop van producten of diensten.
Joost
Mijn naam is Joost en ik ben 5 jaar actief geweest als recruiter. Op CVSter.nl deel ik mijn ervaring, tips en de "geheime" trucjes. Heb je vragen? Stuur mij gerust een mail via het contactformulier.